中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將2021年消費(fèi)維權(quán)年的主題確定為“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。消費(fèi)安全事關(guān)每一位消費(fèi)者，不管是年輕人還是老年人，消費(fèi)安全的權(quán)利都應(yīng)該得到保障。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展，老年群體與數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代脫鉤，老年人遭遇消費(fèi)陷阱的案例層出不窮，網(wǎng)購被騙、買保健品上當(dāng)、買到假理財(cái)錢財(cái)打水漂……老年人的消費(fèi)安全問題正在被廣泛關(guān)注。3月8日，最高人民法院工作報(bào)告中提到，保護(hù)“貨真價(jià)實(shí)”，懲處制售假冒偽劣商品行為，嚴(yán)懲網(wǎng)絡(luò)欺詐、假借“以房養(yǎng)老”坑害老年人等違法犯罪。

　　如何保障老年人在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下的消費(fèi)權(quán)益？如何更好地幫助老年人消費(fèi)維權(quán)？2021年3·15來臨之際，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志接受新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者專訪時(shí)表示，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要引導(dǎo)和幫助老年人獲得有效信息，降低被騙的風(fēng)險(xiǎn)。謹(jǐn)慎選擇“以房養(yǎng)老”、低價(jià)旅游、保健品等消費(fèi)。面對消費(fèi)侵權(quán)，老年人要學(xué)會(huì)留存證據(jù)，勇于維權(quán)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)監(jiān)督部主任張德志。

　　有些“新概念”誤導(dǎo)老年人消費(fèi)

　　新京報(bào)：針對老年人的消費(fèi)陷阱有哪些形式？線上與線下的比重如何？

　　張德志：一些新產(chǎn)品可能違反國家相應(yīng)規(guī)定，但得到了老年消費(fèi)者的追捧。比如老年代步車，這種車輛其實(shí)是不允許上路行駛的，國家對其有嚴(yán)格的限制使用范圍，但由于老年人對新事物的判斷和認(rèn)知還是較弱，導(dǎo)致很多老年人購買了相關(guān)產(chǎn)品。

　　還有一些打著“新概念”的產(chǎn)品和服務(wù)，主打讓老年人延年益壽、提高生活品質(zhì)，比如特種健身床、包治百病的理療儀，對老年人也有一定的誤導(dǎo)，甚至有的消費(fèi)與金融衍生服務(wù)綁定，讓老年人貸款消費(fèi)，這些都存在財(cái)產(chǎn)安全隱患。

　　關(guān)于比重問題，沒有明確的線上線下的區(qū)分，但這幾年來總體感覺是線上問題發(fā)生的比例呈現(xiàn)逐漸上升趨勢。

　　新京報(bào)：近年來，老年人消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)或趨勢？

　　張德志：老年消費(fèi)人群的保健品類投訴最多。我們發(fā)現(xiàn)很多老年消費(fèi)者實(shí)際已經(jīng)發(fā)生權(quán)益受損，但自己并未意識(shí)到，還有大量的實(shí)際受害者并沒有投訴。

　　因營銷誤導(dǎo)和欺騙，部分老年消費(fèi)者會(huì)選擇一些并不適合自己年齡段的產(chǎn)品和服務(wù)，如理療康養(yǎng)保健產(chǎn)品，最后不僅沒有效果，可能還會(huì)對自己的人身健康造成損害。還有預(yù)付式消費(fèi)的投訴，一些老年消費(fèi)者為了取得相應(yīng)的商品折扣，進(jìn)行預(yù)付消費(fèi)，當(dāng)商家出現(xiàn)跑路的情況，權(quán)益受損也難以追索。

　　此外，消費(fèi)返本、消費(fèi)儲(chǔ)值等模式對老年消費(fèi)者也更有誘惑性。

　　新京報(bào)：老年人遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙有哪些特征與形式？

　　張德志：隨著互聯(lián)網(wǎng)以及智能手機(jī)的普及，老年消費(fèi)者上網(wǎng)的比例提高，不法分子也利用互聯(lián)網(wǎng)，對欺詐方法進(jìn)行改進(jìn)，變相提高了欺詐效率。雖然平臺(tái)、APP等對一些違法商品或服務(wù)有攔截功能，以及對轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)的提示，但也難以對抗不法分子采取的多種手段和途徑。

　　以前，老年人通過ATM轉(zhuǎn)賬，這幾年國家也嚴(yán)打通過ATM轉(zhuǎn)賬詐騙的行為，但現(xiàn)在移動(dòng)支付的普及，轉(zhuǎn)賬即時(shí)到達(dá)，讓老年人遭遇詐騙造成損失的概率提高了。主要原因是老年人安全防范意識(shí)較差，比如對賬號(hào)密碼保護(hù)不夠，容易被誘導(dǎo)操作。建議老年人設(shè)立兩個(gè)賬戶，把基本賬戶和平時(shí)用于消費(fèi)的賬戶適當(dāng)分開，降低損失程度。

　　新京報(bào)：如何看待針對老年人的線下講座、義診等保健消費(fèi)？

　　張德志：對于講座會(huì)銷等形式的保健品銷售，老年人應(yīng)該慎重消費(fèi)。生病就醫(yī)需要到正規(guī)醫(yī)院，保健品能取代藥品是錯(cuò)誤觀念。錯(cuò)誤使用保健品，不僅造成財(cái)產(chǎn)損失，也損害健康。

　　雖然一些地區(qū)有相應(yīng)規(guī)定，給老年人設(shè)置了消費(fèi)冷靜期，一兩周內(nèi)可以無理由退貨，但老年消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎看待該權(quán)利，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)銷結(jié)束后，雖然有兩周時(shí)間可以退貨，但對方也有兩周時(shí)間跑路。

　　新京報(bào)：如何鑒別老年人旅游類消費(fèi)陷阱？

　　張德志：現(xiàn)在有一些老年團(tuán)“零團(tuán)費(fèi)”旅游，到目的地強(qiáng)制購物，某些購房團(tuán)等也有類似操作。所以，如果旅行社以明顯低于市場價(jià)的價(jià)格招募團(tuán)員旅游，老年人一定要特別謹(jǐn)慎。現(xiàn)在還有一種無門檻中獎(jiǎng)，贈(zèng)送旅游體驗(yàn)，老年人也要避免參加這種團(tuán)。

　　識(shí)別旅游陷阱，除了通過價(jià)格判斷外，也可以通過查詢旅行社的資質(zhì)來識(shí)別。一般有實(shí)體店的旅行社，相對更有保障。消費(fèi)者也可以到一些旅游平臺(tái)或其他評價(jià)渠道了解旅行社的用戶評價(jià)，國家市場監(jiān)管總局也公開過一些受處罰企業(yè)的名單。

　　旅游消費(fèi)避免被“坑”，重點(diǎn)記住兩條：第一所謂的便宜要避開，不要貪圖低價(jià)；第二遇到事也不要怕事，注意留存證據(jù)。老年人在旅游中如果碰到誘導(dǎo)消費(fèi)甚至強(qiáng)迫消費(fèi)，應(yīng)該敢于維護(hù)自己的權(quán)益，現(xiàn)在國家治安管理比較好，出警效率非常高。

　　老年人選擇“以房養(yǎng)老”，要簽好協(xié)議，留存好憑證

　　新京報(bào)：如何看待“以房養(yǎng)老”和以此為幌子的騙局？

　　張德志：現(xiàn)在所說的“以房養(yǎng)老”騙局，是用老年人的房子去抵押，然后又做其他消費(fèi)，最后老年人可能認(rèn)為房子還是屬于自己的，但實(shí)際上房產(chǎn)已經(jīng)用于抵押貸款，而貸款自己又無法控制。“以房養(yǎng)老”騙局涉及多方面，還可能會(huì)與非法集資等相結(jié)合，造成老年人房財(cái)兩空，最后只能訴諸法律，但權(quán)益追索的難度也非常大。

　　“以房養(yǎng)老”模式首先要看雙方產(chǎn)權(quán)是否轉(zhuǎn)讓，這是一個(gè)非常重要的因素。此外，“以房養(yǎng)老”的房產(chǎn)價(jià)值隨著市場行情在波動(dòng)，如何簽署協(xié)議更加有利于老年消費(fèi)者，幫助老年人取得安全穩(wěn)定合理的回報(bào)也非常重要。現(xiàn)在如果沒有特別確定的成熟商業(yè)模式和公認(rèn)的有信譽(yù)的經(jīng)營主體的話，能接受“以房養(yǎng)老”的消費(fèi)者比例非常低。

　　新京報(bào)：老年人遭遇“以房養(yǎng)老”騙局如何維權(quán)？

　　張德志：“以房養(yǎng)老”帶有金融性質(zhì)，涉及方非常多。面對“以房養(yǎng)老”，首先一定要慎重選擇，如果用房屋未來的產(chǎn)權(quán)提升自己現(xiàn)在的生活品質(zhì)，要找好主體，簽好協(xié)議，留存好憑證。

　　“以房養(yǎng)老”一旦出現(xiàn)問題，如產(chǎn)權(quán)已經(jīng)過戶，還會(huì)面臨善意第三人的問題。即使是責(zé)任方，也有不同比例責(zé)任的分擔(dān)問題，有償還能力不足的問題?！耙苑筐B(yǎng)老”受害人最后能夠保住房產(chǎn)又不受損失的概率比較低。這種糾紛處理起來也非常難，不僅是民事案件，往往涉及刑事犯罪等。

　　新京報(bào)：對于老年人養(yǎng)老投資有哪些建議？

　　張德志：從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來講，單純投資理財(cái)不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍。理財(cái)投資往往是屬于證券、基金相關(guān)法律法規(guī)范圍。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！苯鹑诋a(chǎn)品服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知服務(wù)的主體和基本情況，這基本上只停留在告知義務(wù)上。

　　幫助老年人獲得有效信息，降低被騙風(fēng)險(xiǎn)

　　新京報(bào)：如何看待最高法工作報(bào)告中提到的老年人消費(fèi)維權(quán)問題？

　　張德志：在當(dāng)今社會(huì)，老年人是自我保護(hù)能力比較弱的特殊消費(fèi)群體。老年人信息獲取和鑒別的能力較低，同時(shí)老年人消費(fèi)的產(chǎn)品有一定特殊性。這種情況下，一些新的“商業(yè)模式”盯上老年人，一些不法分子以此對老年人進(jìn)行欺詐。

　　此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，老年人加入社交群組，但這些場合有大量不實(shí)信息或誤導(dǎo)性信息充斥其中，一些詐騙團(tuán)伙通過社交平臺(tái)推送商品和服務(wù)，老年人往往警惕性不高，對“朋友圈”的朋友深信不疑，一旦上當(dāng)受騙，追索能力又非常弱，相關(guān)的案例也很多。

　　新京報(bào)：老年人如何避免或減少網(wǎng)購權(quán)益受損？

　　張德志：不要輕信“朋友圈”推送的商品和服務(wù)，網(wǎng)購要到正規(guī)的電商平臺(tái)，選擇合法注冊、有據(jù)可查的商家購物。目前這樣的商家數(shù)量能滿足大部分消費(fèi)者的正常消費(fèi)需要。網(wǎng)購盡量使用第三方支付交易手段，權(quán)益相對能得到更好保護(hù)。老年人網(wǎng)購需要截圖，需要轉(zhuǎn)賬時(shí)留存相應(yīng)憑證等。

　　新京報(bào)：如何提高老年人消費(fèi)維權(quán)能力？

　　張德志：首先引導(dǎo)和幫助老年人獲得有效信息，不受誤導(dǎo)，自我保護(hù)的意識(shí)、能力提高了，被騙的風(fēng)險(xiǎn)就大大降低。第二，一旦出現(xiàn)問題后，老年人也要自我取證、固化證據(jù)。第三，維權(quán)組織，包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)督管理部門，以及公檢法單位都需要在這方面給予更多投入。

　　新京報(bào)：老年人家政服務(wù)消費(fèi)維權(quán)需要注意哪些？

　　張德志：老年人家政服務(wù)要簽好協(xié)議、找好人，該有的手續(xù)還是要有，勞務(wù)派遣和一對一雇傭的性質(zhì)要分清，在法律責(zé)任上有區(qū)別。要了解家政工作人員的基本情況、身體健康情況，包括既往相應(yīng)的歷史，也要關(guān)注其服務(wù)能力和職業(yè)態(tài)度。

　　現(xiàn)在一些家屬在不放心的情況下，會(huì)設(shè)置監(jiān)控探頭，但希望雙方互相信任、互相尊重，雙方能形成合意最好。家政服務(wù)違法犯罪是極端情況，更多的是服務(wù)水平參差不齊，收費(fèi)缺乏規(guī)范等問題。